第一章 质量与质量管理导论
第一节 当代管理环境的特征
当代管理环境的特征
第二节 质量的含义
质量的含义
第三节 与管理和质量管理有关的基本概念
与管理和质量管理有关的基本概念
第四节 质量管理发展的历程
质量管理发展的历程
第二章 质量管理理念与框架
第一节 现代质量管理的主要代表人物及理念
现代质量管理的主要代表人物及理念
第二、三节 大质量奖与卓越绩效模式
大质量奖与卓越绩效模式
第四节 ISO9000族质量管理体系标准
ISO9000族质量管理体系标准
第三章 以顾客为中心
第一节 顾客识别与细分
顾客识别与细分
第二节 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚
顾客需要、顾客满意和顾客忠诚
第三节 顾客满意度的测量与分析
顾客满意度的测量与分析
第四节 顾客关系管理
顾客关系管理
第四章 领导与战略计划
第一节 组织的基本方向
组织的基本方向
第二节 组织的社会责任
组织的社会责任
第三节 战略计划活动
战略计划活动
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