第一章 质量与质量管理导论

• 第一节 当代管理环境的特征

  • 当代管理环境的特征

• 第二节 质量的含义

  • 质量的含义

• 第三节 与管理和质量管理有关的基本概念

  • 与管理和质量管理有关的基本概念

• 第四节 质量管理发展的历程

  • 质量管理发展的历程

第二章 质量管理理念与框架

• 第一节 现代质量管理的主要代表人物及理念

  • 现代质量管理的主要代表人物及理念

• 第二、三节 大质量奖与卓越绩效模式

  • 大质量奖与卓越绩效模式

• 第四节 ISO9000族质量管理体系标准

  • ISO9000族质量管理体系标准

第三章 以顾客为中心

• 第一节 顾客识别与细分

  • 顾客识别与细分

• 第二节 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚

  • 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚

• 第三节 顾客满意度的测量与分析

  • 顾客满意度的测量与分析

• 第四节 顾客关系管理

  • 顾客关系管理

第四章 领导与战略计划

• 第一节 组织的基本方向

  • 组织的基本方向

• 第二节 组织的社会责任

  • 组织的社会责任

• 第三节 战略计划活动

  • 战略计划活动